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9 Tipps für eine gute Kundenbindung

Wie Vertrauen die Kundenbeziehung stärkt

Kunden zu erreichen, braucht gute Entscheidungen. Vor allem jedoch Vertrauen. Das kann man weder kaufen noch gewinnen. Doch man kann es sich erarbeiten und sollte es, einmal aufgebaut, hegen und pflegen. Denn je größer das Vertrauen ist, umso stärker ist die Kundenbeziehung und umso höher der Kundenwert. Kurzum: Vertrauen ist die Formel für Erfolg. Und damit die beste Entscheidung.

Wer kennt es nicht, das Klischee des anbiedernden, gleichmachenden Verkäufers. Auch wenn es sich hierbei um Schubladendenken handelt, diesem viel bemühten Stereotyp liegt eine tiefe Erkenntnis zugrunde: Vertrauen funktioniert über Sympathie. Die scharf skizzierte Schablone des einschleimenden Verkäufers hingegen ist das Sinnbild für Antipathie. Ein Produkt oder eine Dienstleistung kann noch so gut, einzigartig und benutzerfreundlich sein – schafft es das Unternehmen nicht, eine Kultur zu schaffen, die auf gegenseitigem Vertrauen und damit Authentizität fußt, eine Kultur, in der der Kunde König ist und seine Bedürfnisse und Anforderungen mit Freude, Respekt und Offenheit angenommen werden, wird seine Stellung nicht lange halten können.

Ist Sympathie reine Chemie?

Fake News, Trolle in der Netzkultur, Plattitüden oder allzu reißerische Werbung machen es nicht leicht, Sympathie für den Absender zu empfinden. Wem wir vertrauen – oder eben nicht – hängt natürlich von unterschiedlichen Faktoren ab. Sogenannte weiche Faktoren wie die erwähnte Sympathie spielen dabei jedoch eine ausschlaggebende Rolle und legen den Grundstein für eine profitable Geschäftsbeziehung.

Also alles eine Frage der Chemie? Jein. Wäre dem so, hätten wir keinen Einfluss darauf, ob wir als sympathisch wahrgenommen werden. Zwar weiß unser Bauchgefühl meist sehr schnell, ob wir mit unserem Gegenüber klar kommen oder nicht – im Zwischenmenschlichen ist die Chemie, sprich sind körpereigene Botenstoffe elementar. Doch wir sind ihr nicht hilflos ausgeliefert. Wir können Einfluss nehmen. Dabei hilft der Blick auf die Faktoren, die Sympathie letztlich erzeugen. Auch wenn sich diese nicht erzwingen lassen, lassen sie sich zumindest fördern, schreibt Robert Cialdini in seinem Buch „Die Psychologie des Überzeugens“.

Der Dreiklang der Sympathie

„Trust me I’m an Engineer“ ist ein bekanntes Meme, die Phrase stammt aus einen Song des YouTubers TheVilkaz und karikiert das manifestierte Bild des kompetenten, überkorrekten Ingenieurs, dem man quasi blind Vertrauen schenkt. Zu Recht? Laut Cialdini ist Kompetenz allein nicht entscheidend. Er macht Sympathie unter anderem an den drei Aspekten Attraktivität, Gemeinsamkeit und Komplimente fest.

Es liegt tatsächlich in der Natur des Menschen, attraktiven Menschen intuitiv die „Carte Blanche“ auszustellen, Attribute wie Sympathie und Kompetenz werden ihnen leicht zugeschrieben. Deshalb ist es ratsam, auf ein attraktives und gepflegtes Äußeres zu achten. Starken Einfluss auf den Faktor Attraktivität hat auch die Stimme, die Verkäufer durch entsprechendes Bewusstsein für die Wirkung der eigenen Stimme oder ein professionelles Stimmtraining schulen können. Hier gibt es oftmals große Defizite, wie etwa Trainer und Vortragsredner Stephan Heinrich erklärt.

Gemeinsamkeiten beeinflussen den Sympathiefaktor ebenfalls maßgeblich mit: „Gleich und Gleich gesellt sich gern“ meint nichts anderes, als dass sich der Mensch in Menschen spiegelt, die ihm ähnlich sind. Das fängt beim Äußeren an und reicht über Werte, Lebensstil und Charaktermerkmale bis zur allgemeinen Präsenz. Wer also bei seinem Gegenüber den Funken Sympathie entflammen möchte, sollte nach Gemeinsamkeiten suchen. Der erste Eindruck manifestiert sich dabei über den Dresscode, darüber hinaus entsteht Vertrautheit zum Beispiel durch geteilte Meinungen oder Erfahrungen. Gut, wenn man im Umfeld seines Kunden Hinweise darauf finden kann wie etwa Urlaubsbilder oder eine bestimmte Einrichtung.

Last but not least: Nettigkeit. Komplimente. Doch Vorsicht: Hier ist sprichwörtlich das richtige Maß das Maß aller Dinge. Übereifer und offenkundiges hofieren gehen nach hinten los. Statt allzu persönliche Merkmale wie Brille, Frisur oder Schuhe zu kommentieren, ist Achtsamkeit für die Details gefragt. Das kann der schön angelegte Innenhof sein, die Aussicht aus dem Bürofenster, aber auch die Wegbeschreibung, der Kaffee oder die Lage. Wer auf dem Weg zum Kunden auf derlei Kleinigkeiten achtet, hat eine Basis für den Small Talk.

Bei allen beschriebenen Faktoren jedoch gilt: Echt sein. Es ernst meinen. Krampfhaft bemühte Komplimente oder heraufbeschworene Gemeinsamkeiten wirken nicht authentisch und damit potenziell unsympathisch.

Vertrauen vertiefen: 9 Tipps für eine gute Kundenbindung

Ist die Vertrauensbasis geschaffen, gilt es, diese zu halten, auszubauen und damit zu festigen. Hier kommen sogenannte „Hard Facts“ ins Spiel, die einen professionellen Vertrieb ganz praktisch unterstützen.

Transparent, offen und authentisch kommunizieren: Nur wer offen und echt ist, vermeidet Misstrauen. Selbst Schwäche darf gezeigt werden, Lügen und Ausflüchte werden rasch enttarnt, Vertrauen zerstört.
Kunden kennen und einbinden: Erwartungen können sich ändern. Daher aktives Interesse am Kunden zeigen, immer wieder direkt Anforderungen und Wünsche abklopfen, Umfragen starten und geplante Änderungen vorab „sounden“ lassen – das beugt Misstrauen vor.
Mit Kompetenz und Fachwissen überzeugen: Wer sein Fachgebiet beherrscht, den Markt und das Umfeld des Kunden ebenso kennt wie aktuelle Trends und mit fundiertem Wissen überzeugen kann, schafft Vertrauen. Das gilt auch für positive Drittmeinungen, z.B. über Referenzen, Bewertungsportale oder Zertifikate. Liegen Fragen oder Leistungen außerhalb des eigenen Kompetenzbereiches, bitte offen an- und ggfs. Empfehlungen aussprechen.
Beständigkeit und Kongruenz betonen: Wer sich am Markt etabliert hat und hält, weckt Vertrauen durch gute Leistung. Dabei auf ein positives Erscheinungsbild achten, in Marke und Marketing investieren und dabei mit der Zeit gehen. Beispiel Webseite.
Versprechen einhalten: Erklärt sich von selbst, ist dennoch nicht immer selbstverständlich: Vertrauen baut auf Verlässlichkeit. Auf Glaubwürdigkeit. Das betrifft das Produkt(versprechen) selbst, aber auch Termine, Services oder die Reaktion auf Anfragen und Beschwerden. Kann ein gemachtes Versprechen wie ein Liefertermin nicht gehalten werden, rechtzeitig den Kunden kontaktieren und Alternativen kommunizieren.
Fehler aufrichtig handhaben: Damit eine Panne oder eine Unachtsamkeit einmal aufgebautes Vertrauen nicht zerstören, sollte immer aufrichtig reagiert werden: Unverzüglich um Entschuldigung bitten und großzügig sein.
Persönlich Kontakt halten: Events, Messen, Veranstaltungen oder Vor-Ort-Besuche: persönlicher Kontakt ist elementar und ersetzt auch das regelmäßige Telefonat nicht. Corona hat gezeigt, dass Kreativität gefragt und willkommen ist, sei es ein Coffee-Break-Termin via Zoom oder ein Online-Webinar.
Technik nutzen: Reibungslose Systeme sind Pflicht, moderne Technik wird vorausgesetzt. Von CRM-Systemen über Analysetools, Blogs oder eigens eingerichtete Portale für Kunden: Wer Technik einsetzt, sollte sie auch professionell bedienen.
Kunden immer wieder begeistern und überraschen: Auf den ersten Blick trivial, doch alles, was Standardisierung und Automatismus durchbricht, wirkt persönlich und exklusiv. Goodies und kleine Aktionen sind immer eine gute Idee.

Vertrauen ist ein wichtiges Gut, das sich weder forcieren noch beschleunigen, dafür umso schneller wieder verlieren lässt. Wer also ein Umfeld schafft, in dem Vertrauen gedeihen kann und achtsam darauf bedacht ist, diese erfolgversprechende und elementare Basis nicht zu zerstören, kann Kundenbeziehungen in die Zukunft führen. Trust me.

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