Wie kann man Dienstleistungsprozesse in der Veranstaltungsbranche „durchdenken“?
Service Design Thinking
Wir starten mit einer Situation, die uns allen passieren kann. Wir haben uns für eine Veranstaltung angemeldet, wir gehen hin und dann… haben wir das Gefühl, dass die Veranstalter vor Ort noch nicht ganz fertig sind, zu wenig Stühle parat sind, die Anmeldung vor Ort reichlich improvisiert wirkt, die Pausen zu kurz getaktet sind oder das Programm zu straff ist.
„Durch negative Erfahrungen beginnen wir automatisch damit zu überlegen, welche Kontaktpunkte der Besucher entlang seines Veranstaltungserlebnisses hat (also vor, während und nach der Veranstaltung), wie er diese für sich bewertet – und wo die Gestaltungsherausforderungen liegen, um das Erlebnis aus Kundensicht zu optimieren.“ Isabella Natter-Spets, Service Designerin aus Vorarlberg macht aus Ideen konkrete Projekte und gestaltet Dienstleistungen. Sie arbeitet dort, wo es um Begegnung, Kommunikation, Ideen und Gestaltung geht. Beim Vorarlberger Convention Forum war sie, neben Klaus Schwarzenberger und Martin Schobert eine der drei Expertinnen, die den Nachmittag begleiteten.
Service Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen aus Kundenperspektive. Integrativ, interdisziplinär und ganzheitlich werden Dienstleistungsprozesse mit verschiedenen Methoden beleuchtet – Angebote können somit verbessert werden. In unserem Beispiel würde das bedeuten – es stehen genug Stühle zur Verfügung, die Formate sind offener, sodass kürzere Pausen okay sind und das Programm individuell flexibler anpassbar ist.
Unsere Branche ist eine Dienstleistungsbranche – das Anbieten von Services also unser täglich Brot. Als Service Design wird die Gestaltung von Dienstleistungen beschrieben. Unter Service Design Thinking versteht man Methoden, mithilfe derer man sich Dienstleistungsprozesse ansieht und Schnittstellen zwischen Dienstleister und Dienstleistungsempfänger analysiert – neue „Service-Produkte“ entstehen oder alte verändert werden.
4 Phasen
Die vier Phasen von Service Design Thinking: Research (Sammeln von Daten), Ideation (Ideenentwicklung), Prototyping (Probeversuch) und Implementation (Umsetzung). Jede Veranstaltung kann im Ganzen als Dienstleistungsprozess gesehen und analysiert werden, oder es werden nur einzelne Prozesse herausgelöst reflektiert.
Beim Vorarlberger Convention Forum im Dezember 2016 testeten rund 100 Teilnehmer in Gruppenarbeiten Methoden um Veranstaltungen aus Kundensicht zu beleuchten. Zu Beginn wurden als Verdichtung der geführten Interviews „Personas“ entwickelt – prototypische Zielgruppenrepräsentanten. Sämtliche Kontaktpunkte mit dem Teilnehmer einer Veranstaltung, also vor, während und danach wurden reflektiert. Nach der Datensammlung ging es an die Ideation. Es ging darum Ideen zu entwickeln, die den Personas Vorteile und Nutzen bringen. Brainstorming-Bingo und Perspektivenwechsel waren unter anderem Methoden, die angewandt wurden. Ideation ist eine Phase, in der alles erlaubt, verrückte, außergewöhnliche Ideen sogar erwünscht sind. Die Teilnehmer diskutierten hier zum Beispiel darüber, wie Pausen sinnvoll gestalten werden oder Anmeldung und Anreise effizient und einfach passieren kann und welche konkreten neuen Lösungen hier entwickelt werden können.
Aus den Ideen wurden schlussendlich jene ausgewählt, die die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich erfüllen. Durch Prototyping, also eine Testphase, ein Testprojekt mit weniger Personen, wurden die Ideen nun ausprobiert, bevor sie dann - nach Einarbeitung der Kundenfeedbacks aus dem Prototyping - konkret in der Praxis umgesetzt werden – womit die letzte Phase, die Implementierung erreicht wäre.
5 Prinzipien
Nutzer-zentriert, integrativ, interdisziplinär, nachvollziehbar, ganzheitlich – das sind die fünf Prinzipien, nach denen beim Service Design Thinking gearbeitet wird. Isabella Natter-Spets erklärt diese folgendermaßen: „Wenn man konsequent „in den Schuhen des Kunden“ geht – also wirklich versucht zu verstehen, welche Erwartungen, Befürchtungen und Hoffnungen Kunden in Bezug auf eine Dienstleistung haben, bietet das eine Fülle an interessanten Ausgangspunkten für die Entwicklung von Services, die Kunden begeistern. Nicht vergessen darf man dabei aber den Abgleich der Kundensicht mit der Mitarbeitersicht – also der Perspektive des „Service-Providers“ –, denn ohne Wille und Engagement dieser ist die schönste Dienstleistungsidee eine „Trockenübung“. Wenn schließlich gemeinsam mit beiden ein Serviceprodukt im Laufe seiner Entwicklung immer wieder getestet und die Feedbacks eingearbeitet werden, entstehen Angebote, die nicht nur funktionieren, sondern auch vom Mitbewerb differenzieren.“
Urs Treuthardt, Geschäftsführer von Convention Partner Vorarlberg fasst Service Design zusammen und erklärt, warum die Methode besonders in der Meetingbranche gut einsetzbar ist: „Die Sicht des Teilnehmers ist entscheidend für den Erfolg einer Veranstaltung. Service Design hilft dabei, die Kontaktpunkte mit Kunden zu erkennen und so zu gestalten, dass sie die Teilnehmer begeistern. Convention Partner Vorarlberg und Vorarlberg als Gastgeberland zeichnen sich durch eine hohe Servicequalität aus. Diese Qualität gilt es zu halten und zu steigern. Know-How weiterzugeben, das diese Qualitätssicherung fördert, ist essenziell.“
Das nächste Vorarlberger Convention Forum findet im Dezember 2017 statt. Service Design wird dort nicht das Hauptthema sein, jedenfalls werden bei der Planung aber die fünf Prinzipien eine Rolle spielen.
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Bildquelle: Roswitha Natter/Convention Partner Vorarlberg