Hotels & Locations, EventTech

Echtzeitfeedback in Hotels – wenn Träume Wirklichkeit werden

Auf Beschwerden und Kundenunzufriedenheit schnell reagieren können ist im MICE-Segment extrem wichtig. Überspitzt gesagt: Urlauber bleiben im Schnitt 12,1 Tage – Tagungsteilnehmer nur durchschnittlich zwei Tage. Umso weniger Zeit für den Hotelier oder den Bankettmanager, Scharten auszuwetzen und unzufriedene Organisatoren glücklich zu machen. Zudem belegen Studien, dass das Teilnehmerfeedback bei der Hotelauswahl entscheidend ist. Daher: Gleiches Ziel in allen Märkten – ob Leisure, Business oder MICE: Zufriedene Gäste, die erst gar nicht auf die Idee kommen, eine negative Online-Bewertung nach ihrem Aufenthalt zu schreiben oder – wie in unserer Branche immer wieder zu beobachten – direkt zum Facebook-Shitstorm aufzurufen. Mit „Real Time Feedback“ beschreitet Expedia jetzt neue und innovative Pfade.

Intuitive Feedback-Oberfläche

„Unsere Hotelpartner haben uns immer wieder mitgeteilt, dass sie sich wünschten, dass der Gast sie früher über Missstände informiert hätte, um direkt nach Lösungen suchen zu können“ sagt John Kim, Chief Product Officer der Expedia-Gruppe. „Deshalb begann unser Produktteam damit, nach einer Lösung für dieses Problem zu suchen und Real Time Feedback war geboren.”

Die Umsetzung von Real Time Feedback ist einfach. Kurz nachdem ein Gast in ein über Expedia gebuchtes Hotel eingecheckt hat, erhält er eine E-Mail mit drei kurzen Fragen: „Wie war Ihr Check in?“, „Wie gefällt Ihnen Ihr Zimmer?“ und „Sind Sie mit der Unterkunft zufrieden?“ Gäste beantworten diese Fragen mithilfe einer einfachen, intuitiven Feedback-Oberfläche und können spezifische Anmerkungen ergänzen. Die Bewertung wird in Echtzeit über die interne Plattform Expedia PartnerCentral an den Hotelier übermittelt, der somit unmittelbar auf das Gästefeedback reagieren kann und so eine schlechte Hotelbewertung im Nachhinein vermeidet.

Hotelbewertungen helfen Hoteliers und Gästen

Expedia hat in den letzten Jahren eine umfangreiche Datenbank verifizierter Hotelbeurteilungen seiner Gäste aufgebaut, die vielen Reisenden die Buchung erleichtert. Mit Real Time Feedback gibt das Portal Hoteliers jetzt ein Tool an die Hand, mit dem sie negative Beurteilungen schon „an der Wurzel“ packen können.

Bleibt abzuwarten, wann Expedia dieses neue Tool auch in sein für die MICE-Branche in Planung befindliches Onlinebuchungsportal „Expedia MeetingMarket“ integriert. Was halten Sie von Echtzeitfeedback? Schreiben Sie uns!

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